我家的福特汽車會對香草冰淇淋過敏
Google 輸入關鍵字：福特 香草冰淇淋，可以搜尋到不同版本的故事，以下轉摘自: 讀書網。
一天，美國福特公司客服部收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：
神圣的職業使命感使工程師安靜下來，開始研究從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……不久，工程師發現，買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快地拿取，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端。
現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師的腦海中很快地浮現出答案：應該是“蒸汽鎖”在作祟。買其他口味的冰淇淋由于花費時間較多，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味的冰淇淋時，由于時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸汽鎖”有足夠的散熱時間。
在這個事件中，購買香草冰淇淋雖然與發動機熄火并沒有直接的聯系，但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關系。問題的癥結點在一個小小的“蒸汽鎖”上，這是一個很小的細節，但這個細節被細心的工程師所發現，從而找到了解決問題的關鍵。這件事告訴我們，凡事必須要從細節入手。
日常面對 客戶/客訴 工作時，我總會聯想起這個故事。
客戶從使用者觀點描述了前後狀況，而中間最關鍵的原因，很多時候是須要透過進一步瞭解才能犛清。
一天，美國福特公司客服部收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：
“我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰激凌來當我們的飯后甜點。但自從最近我買了一部你們的車后，在我去買冰淇淋的這段路程上，問題就發生了。每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發不動。但如果我買的是其他的口味，車子發動就順得很。為什么？”
于是，客服部派出一位工程師去查看究竟。當工程師去找寫信的人時，對方剛好用完晚餐，準備去買當天的冰淇淋。于是，工程師一個箭步跨上車。結果，買好香草冰淇淋回到車上后，車子果然又發不動了。
于是，客服部派出一位工程師去查看究竟。當工程師去找寫信的人時，對方剛好用完晚餐，準備去買當天的冰淇淋。于是，工程師一個箭步跨上車。結果，買好香草冰淇淋回到車上后，車子果然又發不動了。
這位工程師之后又依約來了三個晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。
第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。
第三晚，香草冰淇淋，車子發不動。
……
這到底是怎么回事？工程師忙了好多天，依然沒有找到解決的辦法。工程師有點氣餒，不知是不是該放棄，轉而接受退車的現實。
神圣的職業使命感使工程師安靜下來，開始研究從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……不久，工程師發現，買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快地拿取，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端。
現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師的腦海中很快地浮現出答案：應該是“蒸汽鎖”在作祟。買其他口味的冰淇淋由于花費時間較多，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味的冰淇淋時，由于時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸汽鎖”有足夠的散熱時間。
在這個事件中，購買香草冰淇淋雖然與發動機熄火并沒有直接的聯系，但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關系。問題的癥結點在一個小小的“蒸汽鎖”上，這是一個很小的細節，但這個細節被細心的工程師所發現，從而找到了解決問題的關鍵。這件事告訴我們，凡事必須要從細節入手。
日常面對 客戶/客訴 工作時，我總會聯想起這個故事。
- 如何找出問題的根源，比如何解決問題更重要。
- 不良處理方式，只解決問題的表面(粉飾太平)，而無法找出根源就回應客戶該問題已解決。
- 若客戶(使用者)發覺系統有問題，或者不好用，這都是寶貴的意見。當他離去時就聽不到這聲音。