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我家的福特汽車會對香草冰淇淋過敏

Mar 18, 2013
Google 輸入關鍵字:福特 香草冰淇淋,可以搜尋到不同版本的故事,以下轉摘自: 讀書網

一天,美國福特公司客服部收到一封客戶抱怨信,上面是這樣寫的:
“我們家有一個傳統的習慣,就是我們每天在吃完晚餐后,都會以冰激凌來當我們的飯后甜點。但自從最近我買了一部你們的車后,在我去買冰淇淋的這段路程上,問題就發生了。每當我買的冰淇淋是香草口味時,我從店里出來車子就發不動。但如果我買的是其他的口味,車子發動就順得很。為什么?”


于是,客服部派出一位工程師去查看究竟。當工程師去找寫信的人時,對方剛好用完晚餐,準備去買當天的冰淇淋。于是,工程師一個箭步跨上車。結果,買好香草冰淇淋回到車上后,車子果然又發不動了。
這位工程師之后又依約來了三個晚上。
第一晚,巧克力冰淇淋,車子沒事。
第二晚,草莓冰淇淋,車子也沒事。
第三晚,香草冰淇淋,車子發不動。
……
這到底是怎么回事?工程師忙了好多天,依然沒有找到解決的辦法。工程師有點氣餒,不知是不是該放棄,轉而接受退車的現實。

神圣的職業使命感使工程師安靜下來,開始研究從頭到現在所發生的種種詳細資料,如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……不久,工程師發現,買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。因為,香草冰淇淋是所有冰淇淋中最暢銷的口味,店家為了讓顧客每次都能很快地拿取,將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜,并將冰柜放置在店的前端。

現在,工程師所要知道的疑問是,為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發不動?原因很清楚,絕對不是因為香草冰淇淋的關系,工程師的腦海中很快地浮現出答案:應該是“蒸汽鎖”在作祟。買其他口味的冰淇淋由于花費時間較多,引擎有足夠的時間散熱,重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味的冰淇淋時,由于時間較短,引擎太熱以至于還無法讓“蒸汽鎖”有足夠的散熱時間。

在這個事件中,購買香草冰淇淋雖然與發動機熄火并沒有直接的聯系,但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關系。問題的癥結點在一個小小的“蒸汽鎖”上,這是一個很小的細節,但這個細節被細心的工程師所發現,從而找到了解決問題的關鍵。這件事告訴我們,凡事必須要從細節入手。

日常面對 客戶/客訴 工作時,我總會聯想起這個故事。

客戶從使用者觀點描述了前後狀況,而中間最關鍵的原因,很多時候是須要透過進一步瞭解才能犛清。

  • 如何找出問題的根源,比如何解決問題更重要。
  • 不良處理方式,只解決問題的表面(粉飾太平),而無法找出根源就回應客戶該問題已解決。
  • 若客戶(使用者)發覺系統有問題,或者不好用,這都是寶貴的意見。當他離去時就聽不到這聲音。